En genomarbetad samverkansmodell är ett ovärderligt verktyg för att säkerställa att leveransen enligt it-avtalet sker på avtalat sätt. Utan en bra samverkansmodell är det svårt att åstadkomma en effektiv avtalsuppföljning.
Det är lämpligt att bestämmelserna om parternas samverkan under avtalstiden regleras i en särskild bilaga till it-avtalet i stället för att tas in i huvudavtalet. Då blir det lättare att få överblick över bestämmelserna. Bilagan kallas ibland för samverkansmodell. I avtal på engelska pratar man om governance.
Vad ska då en samverkansmodell innehålla?
Det brukar finnas en reglering av de olika nivåer som ska hantera frågor som dyker upp under avtalstiden och som ska säkerställa uppföljning av avtalet. Dessa nivåer är normalt: operativ nivå, taktisk nivå och strategisk nivå.
Ofta finns det även en reglering av hur meningsskiljaktigheter under avtalet ska lösas – en eskaleringsprocess – där frågorna väcks på den operativa nivån för att sedan – om de inte kan lösas där – eskaleras till taktisk nivå och, slutligen, till strategisk nivå.
Det kan även finnas en reglering av hur ändringar av avtalet ska hanteras, i den mån det är möjligt att göra ändringar i avtalet.
Gemensamt för samtliga nivåer av samverkan är att följande frågor bör regleras:
- Mötesfrekvens
- Vilka roller som ska delta vid mötena
- Huvuduppgifter
- Vilka handlingar som ska förberedas till mötet
- Hur beslut fattas
- Praktiska frågor, som bland annat vem som för protokollet och var parterna ska mötas
Mötesfrekvens
Mötesfrekvensen skiljer sig åt mellan nivåerna. Operativt forum sammanträffar ofta en gång i veckan. Mötena i taktiskt forum äger ofta rum månadsvis, medan strategiskt forum sammanträder en gång i halvåret eller ännu mera sällan.
Naturligtvis ska den mötesfrekvens som är lämpligast med hänsyn till det konkreta it-avtalet väljas.
Roller
För att mötena ska bli effektiva och ändamålsenliga bör närvaron begränsas till de roller som är nödvändiga med hänsyn till vad som står på agendan (se nästa punkt).
Jag skriver roller och inte personer av den enkla anledningen att personer kan bytas ut under avtalstiden, vilket gör det olämpligt att i avtalet hänvisa till de personer som innehar en viss roll vid avtalets ingående.
Parternas roller bör spegla varandra i syfte att mötena ska bli konkreta och effektiva. En roll som har en viss funktion på beställarsidan bör alltså matchas mot motsvarande funktion i leverantörsorganisationen.
Huvuduppgifter
Operativ nivå ansvarar – som namnet antyder – för hantering och uppföljning av de operationella frågorna under avtalet, bland annat den dagliga leveransen inklusive hantering av incidenter.
Taktisk nivå ansvarar för övergripande frågor beträffande leveransen. Det kan vara uppföljning av incidenter och andra frågor kring uppfyllelse av avtalet. En viktig del är uppföljning av hur leverantören uppfyller avtalade servicenivåer. En annan viktig del är att följa upp leverantörens fakturering under avtalet.
Strategisk nivå, slutligen, ansvarar för att diskutera strategiska frågor och följa upp parternas övergripande relation.
Förberedelse av mötet
För att säkerställa en effektiv avtalsuppföljning bör avtalet innehålla bestämmelser om vilka rapporter som ska förberedas inför respektive möte. Det är normalt leverantören som ansvarar för att ta fram rapporterna. Rapporterna bör finnas tillgängliga i god tid före mötet.
För operativ nivå kan det – beroende på utformningen av IT-avtalet – handla om veckovisa statusrapporter som behandlar veckan som gått och planerade aktiviteter kommande vecka med mera.
På taktisk nivå är det viktigt att det tas fram en rapport över leverantörens uppfyllelse av servicenivåer och antal incidenter föregående månad. I den månatliga rapporten ingår även ofta finansiell rapportering.
I rapporten inför strategiskt forum brukar övergripande information om levererade tjänster och uppfyllelse av servicenivåer lämnas. Trender i marknaden är också ett vanligt inslag.
Som alltid, ska innehållet i rapporterna anpassas till vad som är lämpligt i det aktuella it-avtalet.
Hur beslut fattas
Parterna har lika rösträtt i samverkansmodellen. Det innebär att ett ärende eskaleras till nästa nivå om parterna är oense i en fråga. Om parterna fortfarande inte kan komma överens på den strategiska nivån, kommer tvisten att lösas enligt den tvistelösningsmetod som valts i avtalet, till exempel genom att allmän domstol prövar tvisten.
Praktiska frågor
Det kan vara nog så viktigt att avtala om vem som ska föra protokollet vid mötena. Protokollet sammanfattar vad som sagts vid mötet och som kund får man större kontroll över it-leveransen och därmed över avtalsuppföljningen genom att själv ”hålla i pennan”.
En annan praktisk fråga är var mötena ska hållas. Om mötena hålls i de egna lokalerna sparar man restid som kan användas till annat. Det kan även vara bra att avtala om att mötena kan hållas digitalt, men att fysiska möten ska hållas om kunden vill det (och det i övrigt är lämpligt).
Styrning och samverkan i olika faser av ett avtal
Beskrivningen av samverkansmodellen ovan avser samverkan under förvaltningsfasen av ett it-avtal.
Även under projektfasen av ett avtal – till exempel vid transition eller ett implementationsprojekt – behövs styrning och det är lämpligt att inkludera bestämmelser om samverkan i avtalet. Ofta sker sådan samverkan inom ramen för en styrgrupp och reglerna för styrgruppen kan i vissa delar likna dem som beskrivits ovan.
Molntjänstavtal
En samverkansmodell är inte generellt något som erbjuds som standard i molntjänstavtalen, men som bör övervägas även vid upphandling av molntjänster. Det har jag även beskrivit i en tidigare expertkommentar.
Avslutande synpunkter
En effektiv avtalsuppföljning förutsätter att parterna samverkar under avtalstiden för att säkerställa att avtalets bestämmelser uppfylls. I redogörelsen ovan har jag betonat vikten av att avtalet innehåller en detaljerad reglering av hur denna samverkan ska gå till.
Avslutningsvis vill jag nämna att det är viktigt att det sker en kunskapsöverföring från de personer som arbetat med upphandlingen till de personer som ska arbeta med förvaltningen av avtalet.
Anledningen är naturligtvis att inte värdefulla kunskaper från upphandlingen av avtalet ska gå förlorade.
Peter Nordbeck
Advokat, Advokatfirman Delphi
Vill du ställa frågor till Peter Nordbeck? Mejla info@inkopsradet.se
