I Helsingborg talar ledningen ofta om att vi måste ha ”kundens fokus”. Att ha ”kundens fokus” eller ”kundfokus” kan låta som samma sak men är egentligen två olika sätt att se på service och bemötande. Man skiftar fokus från sin egen process och ser i stället upplevelsen utifrån kundens ögon.
Samhället har höga krav på service och där måste vi inom det offentliga hänga med. Vi måste ändra vårt arbetssätt och inte vara så rädda för att möta dem som handlar på avtalen. Inte förrän vi verkligen har satt oss in i kundens upplevelse kan vi ge effektiv service.
Jag hör ofta om att det handlas för lite på de upphandlade avtalen. Avtalstroheten är för låg.
Detta gör mig lite förbryllad. Även om kanske bara 50 procent handlar hos den upphandlade leverantören, varför utformar man då inte avtalet så att det passar kunden bättre? Har man frågat verksamheten vad de behöver och varför de inte handlar på avtalen?
Olika önskemål
En kommun har ofta en beställarorganisation med varierande behov och möjligheter beroende på vilken verksamhet man arbetar i. Att tillgodose allas krav är inte helt enkelt.
En vårdavdelning som har tio gäster vill kanske ha små förpackningar av mat medan ett skolkök som tillagar tusen portioner om dagen inte vill stå och sprätta småförpackningar utan vill ha en stor kartong. Deras behov är helt enkelt olika.
Om vi inte ställer frågan så får vi aldrig reda på vad kunden behöver och då kan inte heller avtalen bli optimala.
Upphandlaren måste agera som en länk mellan den egna verksamhetens krav på service och marknadens förmåga att kunna leverera det som efterfrågas. För om vi ska vara riktigt ärliga så är inte alltid den egna organisationens krav helt realistiska. Allt för långtgående krav stänger ute konkurrensen och lämnar kanske i slutänden endast en möjlig anbudsgivare.
En inköpsfunktion har mycket att vinna på att fråga de personer de har kontakt med hur de upplever servicen som ges från inköpsfunktionen till beställarna.
Känner de att de kan vända sig till upphandlaren med frågor om avtalet eller vet de kanske inte ens vem som är avtalsansvarig? Att ha kundens fokus handlar om att vara lyhörd för vilken upplevelse beställarna har och vilken de behöver.
Besök och samtal
Hur kan man då rent praktiskt arbeta med kundens fokus? En viktig sak är att ta reda på vem kunden egentligen är. För det krävs bra systemstöd med information om vem som handlar på ett avtal. Ta kontakt med några av dem som beställer på avtalet och diskutera hur de upplever servicen som leverantören ger och vad de tycker är bra respektive mindre bra med avtalet.
Vi måste arbeta närmre kunden. Ta er tiden att besöka verksamheterna. Oftast är avståendet både fysiskt och känslomässigt stort mellan beställaren och inköpsfunktionen i en offentlig organisation. Man har kanske ett kommunhus där tjänstemännen sitter och tar beslut och sedan sitter de som beställer på avtalen ute i verksamheten och har en helt annan vardag. Därför är det viktigt att jobba tvärfunktionellt. Genom att arbeta med kundens fokus får du en verksamhetsöverblick som sträcker sig över förvaltnings -och enhetsgränserna.
Man ska aldrig förringa det goda samtalet. Genom att lyssna på människors problem har man kommit en bra bit på vägen. Oftast vill människor bara bli hörda. De vill känna att ditt fokus är på deras behov och deras kundresa. Inte förrän vi satt oss in i deras vardag kan vi på riktigt ge effektiv service.
Linda Bjarle
Livsmedelscontroller, Helsingborgs stad
Har du frågor till Linda Bjarle? Mejla dem till info@inkopsradet.se
Linda Bjarle är livsmedelscontroller på Inköpsenheten i Helsingborgs stad och ansvarar för stadsövergripande livsmedelsupphandlingar. Hon är med i Fokusgrupp upphandling inom Kost&Näring, som är Sveriges största branschförening för personer som leder landets offentliga måltidsverksamheter.
Kommentatorerna ansvarar för sina egna kommentarer