Skip to content
  • Prenumerera på Inköpsrådets nyhetsbrev
Inköpsrådet
  • Nyheter
    • Arbetsmarknad
      • Karriär
      • Lön
    • Bransch
      • IT
      • Livsmedel
      • Samhällsbyggnad
      • Transport
      • Utbildning
      • Vård & omsorg
      • Övriga tjänster
    • Hållbarhet
      • Miljökrav
      • Sociala krav
    • Innovation
    • Juridik
      • Avtal
      • Korruption
      • Lagstiftning
      • Upphandlingsavgift
      • Överprövning
    • Praktiskt
      • Metod
      • Upphandlingsstöd
      • Utvärderingsmodell
    • Samhälle
      • EU
      • Insyn
      • Konkurrens
      • Politik
    • Upphandling
      • Dialog
      • Direktupphandling
      • Förfrågningsunderlag
      • Ramavtal
      • Uppföljning
      • Anbud
  • Domstolskoll
  • Karriär
    • Lediga jobb
    • Lönestatistik
    • Rekrytera smart med Inköpsrådet
  • Utbildning
  • Konferenser
    • Praxisdagen • 7 november • Stockholm
    • Praxisdagen • 28 november • Göteborg
  • Annonsera
    • Annonsera
    • Platsannonsera
  • Om oss
    • Vi som jobbar här
    • Integritetsspolicy

Kundens fokus i stället för kundfokus

Samhället har höga krav på service och det offentliga måste hänga med. Vi måste ändra vårt arbetssätt och titta med kundens ögon, skriver Linda Bjarle, inköpscontroller i Helsingborgs stad.

| 2020-03-16
Linda Bjarle är livsmedelscontroller och en av Inköpsrådets experter.

I Helsingborg talar ledningen ofta om att vi måste ha ”kundens fokus”. Att ha ”kundens fokus” eller ”kundfokus” kan låta som samma sak men är egentligen två olika sätt att se på service och bemötande. Man skiftar fokus från sin egen process och ser i stället upplevelsen utifrån kundens ögon.

Samhället har höga krav på service och där måste vi inom det offentliga hänga med. Vi måste ändra vårt arbetssätt och inte vara så rädda för att möta dem som handlar på avtalen. Inte förrän vi verkligen har satt oss in i kundens upplevelse kan vi ge effektiv service.

Jag hör ofta om att det handlas för lite på de upphandlade avtalen. Avtalstroheten är för låg.

Detta gör mig lite förbryllad. Även om kanske bara 50 procent handlar hos den upphandlade leverantören, varför utformar man då inte avtalet så att det passar kunden bättre? Har man frågat verksamheten vad de behöver och varför de inte handlar på avtalen?

Olika önskemål
En kommun har ofta en beställarorganisation med varierande behov och möjligheter beroende på vilken verksamhet man arbetar i. Att tillgodose allas krav är inte helt enkelt.

En vårdavdelning som har tio gäster vill kanske ha små förpackningar av mat medan ett skolkök som tillagar tusen portioner om dagen inte vill stå och sprätta småförpackningar utan vill ha en stor kartong. Deras behov är helt enkelt olika.

Om vi inte ställer frågan så får vi aldrig reda på vad kunden behöver och då kan inte heller avtalen bli optimala.

Upphandlaren måste agera som en länk mellan den egna verksamhetens krav på service och marknadens förmåga att kunna leverera det som efterfrågas.  För om vi ska vara riktigt ärliga så är inte alltid den egna organisationens krav helt realistiska. Allt för långtgående krav stänger ute konkurrensen och lämnar kanske i slutänden endast en möjlig anbudsgivare.

En inköpsfunktion har mycket att vinna på att fråga de personer de har kontakt med hur de upplever servicen som ges från inköpsfunktionen till beställarna.

Känner de att de kan vända sig till upphandlaren med frågor om avtalet eller vet de kanske inte ens vem som är avtalsansvarig? Att ha kundens fokus handlar om att vara lyhörd för vilken upplevelse beställarna har och vilken de behöver.

Besök och samtal
Hur kan man då rent praktiskt arbeta med kundens fokus? En viktig sak är att ta reda på vem kunden egentligen är. För det krävs bra systemstöd med information om vem som handlar på ett avtal. Ta kontakt med några av dem som beställer på avtalet och diskutera hur de upplever servicen som leverantören ger och vad de tycker är bra respektive mindre bra med avtalet.

Vi måste arbeta närmre kunden. Ta er tiden att besöka verksamheterna. Oftast är avståendet både fysiskt och känslomässigt stort mellan beställaren och inköpsfunktionen i en offentlig organisation. Man har kanske ett kommunhus där tjänstemännen sitter och tar beslut och sedan sitter de som beställer på avtalen ute i verksamheten och har en helt annan vardag.  Därför är det viktigt att jobba tvärfunktionellt. Genom att arbeta med kundens fokus får du en verksamhetsöverblick som sträcker sig över förvaltnings -och enhetsgränserna.

Man ska aldrig förringa det goda samtalet. Genom att lyssna på människors problem har man kommit en bra bit på vägen. Oftast vill människor bara bli hörda. De vill känna att ditt fokus är på deras behov och deras kundresa. Inte förrän vi satt oss in i deras vardag kan vi på riktigt ge effektiv service.

Linda Bjarle
Livsmedelscontroller, Helsingborgs stad

Har du frågor till Linda Bjarle? Mejla dem till info@inkopsradet.se

Linda Bjarle är livsmedelscontroller på Inköpsenheten i Helsingborgs stad och ansvarar för stadsövergripande livsmedelsupphandlingar. Hon är med i Fokusgrupp upphandling inom Kost&Näring, som är Sveriges största branschförening för personer som leder landets offentliga måltidsverksamheter.

Läs mer: ExpertkommentarLivsmedel

Linda Bjarle

Kommentatorerna ansvarar för sina egna kommentarer

Lämna ett svar Avbryt svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

Fler artiklar

Lediga jobb

  • Inköpare med inriktning Entreprenad, Tekniska konsulter och Drift & underhåll, Stockholm/Linköping
  • Rekrytera rätt kompetens med Inköpsrådet

Linda Bjarle

Linda Bjarle
Linda Bjarle är livsmedelscontroller på Inköpsenheten i Helsingborgs stad och ansvarar för stadsövergripande livsmedelsupphandlingar. Hon är med i Fokusgrupp upphandling inom Kost&Näring, som är Sveriges största branschförening för personer som leder landets offentliga måltidsverksamheter.
ANNONS FRÅN UPPHANDLING24

Så vill upphandlarna ha dialog

– Ta alla chanser som finns till dialog med oss i offentlig sektor, säger Helena Sköld Lövgren, upphandlingschef i Uppsala. Hon menar att det kan påverka upphandlingen och ge grund för affärsmässiga avtal som är bra för alla.

Håll dig informerad

Prenumerera på Inköpsrådets kostnadsfria nyhetsbrev.

Prenumerera, v2
Specialområde
Sending

Senaste inläggen

Menar vi allvar med dialog?Menar vi allvar med dialog?
Sexmånadersfristen klargörsSexmånadersfristen klargörs
Pålitliga fakta bygger förtroendePålitliga fakta bygger förtroende
Flera mål i retur efter rättegångsfelFlera mål i retur efter rättegångsfel
Enbart sanningsförsäkran räcker inteEnbart sanningsförsäkran räcker inte
Bättre hållbara affärer nu!Bättre hållbara affärer nu!
Koncernbolags anbud inte självständigaKoncernbolags anbud inte självständiga
Terrorhot — så påverkas upphandlingarTerrorhot — så påverkas upphandlingar
ANNONS FRÅN UPPHANDLING24

Tio skäl att välja Anbudsdagen

Krångligt med upphandling? Inte alls – bara andra spelregler. Lär dig rätt strategier på Anbudsdagen 2023.

Nytt från Upphandling24

  • Tillbaka i konsultrollen
  • ”Hemlöshet” hotar anrik klubb
  • Stopp för omstritt avtal
  • Nya krav för konkurrensen
  • Vårdat, enkelt och begripligt
  • Kramforstrio med kärleksbudskap
  • Hoppas på aktiva politiker

Åsikter på sajten

  • Fel förkasta försenad förklaringHåller med Ulfs resonemang här. Det verkar som att detta med onormalt låga anbud är en fortsatt gråzon och istället...
  • Priset måste utvärderasHögsta förvaltningsdomstolen (HFD) meddelade inte prövningstillstånd. Mål nr 3906-20.
  • Priset måste utvärderasHar HD tagit upp denna?
  • Flera mål i retur efter rättegångsfelHej David - ja, nämndemännen utses av regionfullmäktige efter nominering av partierna. Vid avgörande av mer komplexa eller omfattande mål...
  • Flera mål i retur efter rättegångsfelTack för intressant artikel. Är nämndemän även i dessa mål politiskt tillsatta ej lagfarna medborgare? Vad skulle de i så...
  • Koncernbolags anbud inte självständigaJag tycker att det är olyckligt att alla anbud som misstänks vara beroende av varandra förkastas. En lösning vore att...
  • Koncernbolags anbud inte självständigaJag tycker att själva faktumet att företag ingår i samma koncern, sfär eller har samma personer i ledande roll är...
  • Upprop för prisutvärdering på riktigtHej! Jag fick nog inte modellen riktigt att fungera men är intresserad att se hur det slår. Skulle även vara...
  • Fel förkasta försenad förklaringFör guds skull hoppas jag att någon tar detta till nästa instans. Om inte så har vi för tillfället noll...
  • Fel förkasta försenad förklaringEn rimlig tolkning är att kammarrätten har ingen susning vad dem håller på med. Det är inte bara ett tankefel...

Senaste inläggen

  • Menar vi allvar med dialog?
  • Sexmånadersfristen klargörs
  • Pålitliga fakta bygger förtroende
  • Flera mål i retur efter rättegångsfel
  • Enbart sanningsförsäkran räcker inte
  • Bättre hållbara affärer nu!
  • Koncernbolags anbud inte självständiga
  • Terrorhot — så påverkas upphandlingar
  • Återanvändning av ESPD förenklas
  • Från hållbarhet till medvetenhet
  • Om stora nyttan med styrdokument
  • Fel förkasta försenad förklaring
  • LOU är ändå inte allt här i världen
  • Tolkning av aktivitetspliktens gränser
  • Samhällets försörjning måste tryggas