Skip to content
  • Prenumerera på Inköpsrådets nyhetsbrev
Inköpsrådet
  • Ämnen
    • EU-domstolen
    • Hyresundantaget
    • Kvalificering
    • Likabehandlingsprincipen
    • Processregler
    • Ramavtal
    • Sekretess
    • Upphandlingsskadeavgift
  • Karriär
    • Lediga jobb
    • Lönestatistik
    • Rekrytera smart med Inköpsrådet
  • Utbildning
  • Konferenser
    • Praxisdagen • 4 nov 2025 • Stockholm
    • Praxisdagen • 11 nov 2025 • Göteborg
  • Annonsera
    • Annonsera
    • Platsannonsera
  • Om oss
    • Kontakta oss
    • Integritetsspolicy

Vad är SLA – och hur används det?

ExpertkommentarVad är ett SLA och vad använder man det till? Magnus Nilsson, som är en av Inköpsrådets experter, reder ut begreppet SLA.

| 2020-11-18
Magnus Nilsson, en av Inköpsrådets experter.

SLA är en förkortning av Service Level Agreement och är en metod för att ange vilken kvalitetsnivå en leverans ska hålla. Ursprunget kommer från it- området men ett SLA kan även användas för att reglera andra tjänsteleveranser.

I it-sammanhang reglerar ett SLA vanligtvis vilken tillgänglighet ett system ska ha, hur lång tid det högst får gå innan felavhjälpning ska påbörjas, hur snabbt felet ska vara åtgärdat och hur många gånger ett fel får förekomma under en given tidsperiod.

Utanför it-området kan ett SLA vara ett bra hjälpmedel för såväl kravställning som avtalsuppföljning vid upphandlingar av fastighetsdrift och skötsel, lokalvård, måltidstjänster, receptioner och olika former av call center-verksamhet.

Ett SLA består av ett antal delar varav dessa är några av de viktigaste att omhänderta:

  • Definitioner som ska säkerställa att parterna är överens om vad som till exempel ska betraktas som ett fel och hur tillgänglighet ska beräknas.
  • Servicenivåer som reglerar vilken nivå tjänsten ska hålla i olika delar och avseenden.
  • Serviceklasser som gör det möjligt att ändra servicenivån under avtalstiden, som att öka ett systems tillgänglighet från 98 procent till 99 procent.
  • Sanktioner som reglerar vad som händer om avtalad servicenivå inte uppnås. Vanligtvis utgår då någon form av vite eller så sker ett prisavdrag.

För it-tjänster kan mätningen av hur väl ett SLA upprätthålls många gånger byggas in i system och kan därför göras på ett enkelt och automatiserat sätt. Exempelvis går det utan större problem att mäta hur stor del av en månad en webbplats har varit tillgänglig.

Att mäta hur väl en städtjänst uppnår överenskommen kvalitet går däremot inte att göra automatiskt utan kräver manuella kontroller.

Det är då viktigt att redan när ett SLA skrivs (i många fall under kravarbetet vid en upphandling) försäkra sig om att det är möjligt att göra sådana kontroller på ett sätt som säkerställer att de avtalade tjänstenivåerna upprätthålls kontinuerligt under hela avtalstiden.

Magnus Nilsson
Upphandlingskonsult, Peak Procurement

Få din fråga om upphandling besvarad
Skickar

Läs mer: Expertkommentar

Kommentatorerna ansvarar för sina egna kommentarer

Lämna ett svar Avbryt svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

Fler artiklar

Lediga jobb

Upphandlingsjurister till Statens inköpscentral på Kammarkollegiet

  • Rekrytera rätt kompetens med Inköpsrådet

Magnus Nilsson

Magnus Nilsson är upphandlingskonsult med mer än 20-års branscherfarenhet. Han bistår i alla delar av upphandlingsarbetet. Han genomför upphandlingar, håller utbildningar och utvecklar upphandlingsorganisationen.
ANNONS FRÅN UPPHANDLING24

Pernilla Norman

Kursen gör SUA begripligt

Anna David, upphandlare vid Jönköping Energi, rekommenderar alla som upphandlar något skyddsvärt att gå utbildningen Säkerhetsskyddad upphandling:
– Kursen är jättebra, pedagogisk, lätt att förstå och följa, säger Anna David.

Förslag 3: Ta bort verksamhetskriteriet i Hamburg-undantagetFörslag 3: Ta bort verksamhetskriteriet i Hamburg-undantaget
Inga krav som inte uttryckligen följer dokumentInga krav som inte uttryckligen följer dokument
Förslag 2: Gör teckal-undantaget mer lättlästFörslag 2: Gör teckal-undantaget mer lättläst
Hur allvarligt fel krävs för uteslutning?Hur allvarligt fel krävs för uteslutning?
Så ändras överprövnings- och skadeståndsreglernaSå ändras överprövnings- och skadeståndsreglerna
Avsteg från centralt villkor medförde upphandlingsskadeavgiftAvsteg från centralt villkor medförde upphandlingsskadeavgift
Ny vägledning för att hantera leverantörer utanför EUNy vägledning för att hantera leverantörer utanför EU
Misstanke om jäv räcker inte för att avbrytaMisstanke om jäv räcker inte för att avbryta

Nytt från Upphandling24

  • Svaga leverantörer får nobben
  • Så skapades intresse för inköp
  • När skattekontot visar leverantörsproblem
  • Träget arbete ger resultat
  • “Kunniga, pålitliga, pålästa”
  • Dragkamp om ”centralen”
  • Vill växa med ramavtal

Kommentarer från läsarna

Marianne Hammarström : Förslag 3: Ta bort verksamhetskriteriet i Hamburg-undantaget
Mycket bra. Tack för att ni driver detta och håller med att det är mycket svårtolkat.
Annika S : Hur allvarligt fel krävs för uteslutning?
Hej! Kan ni reda ut den här meningen lite - jag går vilse i olika "inte". Vidare har det förhållandet…
Andreas : Hur allvarligt fel krävs för uteslutning?
Någon som har målnummer på kammarrättspraxis angående de fakultativa grunderna och att man kan välja tillämpning där? Hade missat det.
Upphandlare : Hur allvarligt fel krävs för uteslutning?
En fråga till författarna med anledning av analysens första stycke. Skulle det alltså vara ok att UM behåller valfriheten att…
Mikael Johansson : Förslag 1: Förhandlat förfarande bör tillåtas utan angivna skäl
Tack för att du lyfter detta. Det borde rimligtvis bli större möjligheter att använda det alla fall. Jobbade med LUF…
Anna : Förslag 1: Förhandlat förfarande bör tillåtas utan angivna skäl
Jag är helt med på Davids linje att genomföra förhandlat förfarande i ett steg. Jag har även kombinerat konkurrenspräglad dialog…
David Sundgren : Förslag 1: Förhandlat förfarande bör tillåtas utan angivna skäl
Håller helt med! Jag har genomfört förhandlade förfaranden i ett steg och så länge ingen lider skada ser jag inget…
David Sundgren : Förslag 1: Förhandlat förfarande bör tillåtas utan angivna skäl
Ja, men vad är det som hindrar att anbuden justeras efter ett anbudsmöte i ett öppet förfarande om inga obligatoriska…
Kristian Pedersen : Förslag 1: Förhandlat förfarande bör tillåtas utan angivna skäl
Precis! Kostnader, såsom transaktionskostnader, måste som du är inne på alltid vägas mot nyttan. Min uppfattning är dock att det…
Kristian Pedersen : Förslag 1: Förhandlat förfarande bör tillåtas utan angivna skäl
Intressanta reflektioner. Jag har dock lite svårt att se att risken för oproportionerligt ökad favorisering och korruption skulle vara större…

Senaste inläggen

  • Förslag 3: Ta bort verksamhetskriteriet i Hamburg-undantaget
  • Inga krav som inte uttryckligen följer dokument
  • Förslag 2: Gör teckal-undantaget mer lättläst
  • Hur allvarligt fel krävs för uteslutning?
  • Så ändras överprövnings- och skadeståndsreglerna
  • Avsteg från centralt villkor medförde upphandlingsskadeavgift
  • Ny vägledning för att hantera leverantörer utanför EU
  • Misstanke om jäv räcker inte för att avbryta
  • Förslag 1: Förhandlat förfarande bör tillåtas utan angivna skäl
  • Krävs mer än spekulationer för utredningsansvar
  • Ogiltigt, oacceptabelt, olämpligt – en orimlig (o)ordning?
  • Advokatbyråns 15 förbättringsförslag
  • Oklara omständigheter för preklusionsregler
  • Upphandlingsrättsliga föreningen firade 15 år
  • Annika är upphandlingsjuristen som inte ville bli jurist