Hur sköter UHM sitt uppdrag?

Inköpsrådet har testat Upphandlingsmyndighetens helpdesk. Den ska ge svar på allmänna upphandlingsfrågor och ge hjälp både till företag som lämnar anbud och från upphandlare. Frågorna kan ställas via telefon eller mejl.

Servicen via mejl är snabb och effektiv. Att ringa Upphandlingsmyndigheten är inte lika upplyftande. Långa väntetider och dålig service i väntan på att få tala med någon. Vi har inte bedömt kvaliteten på svaren. Det återkommer vi med nästa vecka.

Vi ställde 16 frågor via mejl. Alla mejl fick svar. Den genomsnittliga svarstiden är fyra och en halv timme kontorstid. Medianen är 3 timmar och 26 minuter, hälften av frågorna har alltså besvarats på högst den tiden. Några av svaren har dröjt till dagen efter. Då har vi inte räknat med tiden för kvällen och natten, utan bara kontorstid.

Men myndigheten jobbar även utanför kontorstid. En fråga skickades 17:25 och svaret damp ned mindre än en och halv timme senare, 18:23.

Fyra av de 16 svaren dröjde till dagen efter, trots att de inte ställdes sent på dagen (mellan 8:48 och 12:52). Längst väntetid på svar var med vårt sätt att räkna 12 timmar och 19 minuter. Frågan ställdes 8:58 och svar kom dagen efter klockan 13:09. Det snabbaste svaret fick vi på 42 minuter.

Vid våra 15 telefonsamtal gick det snabbare att få svar, men här är vi inte lika nöjda. Väntetiden tills vi får framföra vår fråga varierar kraftigt. Ibland är det svar direkt, ibland kan det dröja en timme innan vi får prata med någon. Vid ett tillfälle bröts samtalet. Den genomsnittliga väntetiden är 12 minuter och 5 sekunder. I två av samtalen fick vi vänta över 50 minuter och rekordnoteringen är 58 minuter.

Upphandlingsmyndigheten har inget bra system för att hantera inkommande samtal. Den som ringer får ingen information om hur många som är före i kön och det finns inget alternativ att lämna sitt nummer för att bli uppringd.

Vid ett av samtalen hänvisades vi till att mejla en specifik tjänsteman på myndigheten.  När mejlkontakten ska gå utanför det ärendesystem som Upphandlingsmyndigheten verkar ha för sin helpdesk fungerar det inte längre lika bra.

Vi mejlade tjänstemannen, men fick inget svar. Efter elva dagars väntan stötte vi på igen, då fick vi snabbt svar om att kontakt kunde etableras två dagar senare vid en viss tidpunkt. Det var oklart hur denna kontakt skulle ske, något telefonnummer gavs inte. Vi inväntade passivt kontakt, men det kom varken mejl eller samtal. En vecka senare hörde tjänstemannen av sig spontant och undrade om ärendet var löst och erbjöd konsultation dagen efter. Den här gången med direktnummer.

Servicen via mejl får bra betyg. Det är generellt snabba svar och ingen av våra frågor tappas bort. Via telefon är servicen sämre. Betyget dras ned av bristande information under väntetiden, avbrutna samtal, stundtals lång väntetid och att övergången från telefon till epost inte fungerar problemfritt. Totalt får telefonhjälpen med nöd och näppe godkänt.

Allra viktigast är förstås kvaliteten på de svar som helpdesken ger. Till det återkommer vi på tisdag den 7 juni.

Så når du Upphandlingsmyndighetens helpdesk
Mejl: upphandlingsstod@uhmynd.se
Telefon: 08-586 21 701, öppettider 09:00 till 12:00

Tjänsten är kostnadsfri att använda