Betydelsen av förväntningar

Så här när det går mot jul tänkte jag ta tillfället i akt att skriva något om förväntningar. Detta eftersom förväntningar inte bara är en viktig ingrediens när det gäller högtider utan även på upphandlingsområdet.

Eftersom vi människor går runt med rätt olika bilder av hur saker och ting ska vara och fungera är det inte konstigt att förväntningarna ibland kommer på skam. Det är därför det är så viktigt (inte bara i upphandlingssammanhang) att ha koll på vilka förväntningar som finns hos de inblandade.

I upphandlarens vardag kan det här ta sig uttryck på flera sätt.

Utan rätt förväntningar på städleverantören ute hos verksamheterna kommer det att bli missnöje även med den mest samvetsgranna leverantör. Om man inte vet att avtorkning av skrivbordet och damning av porslinstomtarna inte ingår i det aktuella avtalet, kommer missnöjet över det allt tjockare dammlagret naturligtvis att växa ju längre tiden går.

Tills sist kommer muttrandet att övergå till klagomål på lokalvårdaren – som antagligen kommer att vara helt oförstående inför reaktionen då denne följt städinstruktionen till punkt och pricka.

Har man som beställare bilden av att det är upphandlaren som sitter inne på specialkunskaper om allt det som ska upphandlas? Då blir man kanske ställd när man själv förväntas författa en kravspecifikation över vilka kvalitetskrav som finns på den efterfrågade varan eller tjänsten.

Om leverantören har förväntningar på avrop under de första månaderna – och inte har blivit informerad om att den upphandlande myndigheten inte kommer att avropa några tjänster från ramavtalet det första året – leder det förstås också till frustration. Det innebär att man inte kan börja hämta hem vinsten efter all den möda man plöjt ner i anbudsarbetet. Den mindre leverantören kanske till och med har ställt om sin verksamhet för att kunna leverera direkt.

Det här är bara ett axplock av situationer som kan uppstå när man inte räknat med att förväntningar spelar en stor roll.

För tillfället håller jag tillsammans med mina medarbetare på med ett stort utvecklingsarbete. Jag är övertygad om att en av framgångsfaktorerna är att ge en tydlig bild av vad man kan förvänta sig, av oss och av avtalen. Men också av vad vi förväntar oss.

Man vinner på att vara så tydlig som möjligt i det här avseendet. Det kommer inte alltid att vara så att informationen tas emot med förbehållslös glädje, men att undvika tydlighet för att undgå ifrågasättanden är bara ett uppskjutet problem.

Räknar man från början med betydelsen av förväntningar är mycket vunnet.